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        國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化 地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見 國辦發(fā)〔2020〕53號

        國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化

        地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見

        國辦發(fā)〔2020〕53號


        各省、自治區(qū)、直轄市人民政府,國務(wù)院各部委、各直屬機構(gòu):

            政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾,是反映問題建議、推動解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線,對于有效利用政務(wù)資源、提高服務(wù)效率、加強監(jiān)督考核、提升企業(yè)和群眾滿意度具有重要作用。近年來,一些地區(qū)率先探索,對本地的政務(wù)服務(wù)便民熱線進行歸并,依托一個號碼開展服務(wù),在為企為民排憂解難上發(fā)揮了積極作用。同時,地方政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼仍過多、記不住,熱線服務(wù)資源分散,電話難接通、群眾辦事多頭找等現(xiàn)象還較為普遍。為進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線,提高政府為企便民服務(wù)水平,經(jīng)國務(wù)院同意,現(xiàn)提出以下意見。

        一、總體要求

           (一)指導(dǎo)思想。

            以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo),深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神,堅持以人民為中心,加快轉(zhuǎn)變政府職能,深化“放管服”改革,持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境,以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標,推動地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化,進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道,提高政務(wù)服務(wù)水平,建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府,推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化,不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

           (二)工作目標。

            加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并,2021年底前,各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù),各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”(以下簡稱12345熱線),語音呼叫號碼為“12345”,提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。同時,優(yōu)化流程和資源配置,實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接,確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理,使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實,打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

           (三)基本原則。

            堅持屬地管理和部門指導(dǎo)相統(tǒng)籌。充分發(fā)揮各地區(qū)在熱線歸并和管理服務(wù)工作中的主導(dǎo)作用,壓實地方特別是市縣責(zé)任,加強部門政策支持和配合銜接,一個號碼、各地歸并。

            堅持訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接。明確12345熱線與業(yè)務(wù)部門的職責(zé),加強工作銜接,12345熱線負責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢,不代替部門職能,部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等,涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的,12345熱線第一時間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理,形成高效協(xié)同機制。

            堅持便民高效和專業(yè)支撐相結(jié)合。以切實便利企業(yè)和群眾為出發(fā)點和落腳點,拓展受理渠道,完善知識庫共享、專家支持、分中心聯(lián)動等機制,提高熱線接通率和專業(yè)化服務(wù)水平。

            堅持互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進。強化12345熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享,推動12345熱線與各類線上線下政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站聯(lián)動融合。相關(guān)部門要加強對普遍性訴求的研究分析,解決共性問題。

            二、加快各地政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并

           (一)歸并方式。

            1.整體并入。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線,取消號碼,將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到各地區(qū)12345熱線。

            2.雙號并行。話務(wù)量大、社會知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線,保留號碼,將話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理。對于不具備歸并條件的熱線,可以保留話務(wù)座席,與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制,按照12345熱線標準統(tǒng)一提供服務(wù),具體由各地區(qū)根據(jù)實際情況決定。熱線號碼在一些地區(qū)已經(jīng)取消的,原則上不再恢復(fù)。

            3.設(shè)分中心。實行垂直管理的國務(wù)院部門在各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線,以分中心形式歸并到所在地12345熱線,保留號碼和話務(wù)座席,與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制,提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。同時,納入所在地?zé)峋€考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機制,共建共享知識庫,相關(guān)數(shù)據(jù)實時向12345熱線平臺歸集。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢,相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式,轉(zhuǎn)至分中心辦理。支持各地區(qū)對設(shè)分中心的熱線進行整體并入、雙號并行等實質(zhì)性歸并探索。

           (二)歸并要求。

            1.分級分類推進熱線歸并。各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線,要全部取消號碼,整體并入12345熱線。國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線,按照以上三種方式歸并到各地區(qū)12345熱線。

            2.確保熱線歸并平穩(wěn)過渡。各地區(qū)要統(tǒng)籌各類政務(wù)服務(wù)便民熱線的人員座席、設(shè)施設(shè)備、工作流程、業(yè)務(wù)指標、知識庫、服務(wù)能力等情況,分類制定實施方案,切實做好話務(wù)人員銜接安排,以及場地、系統(tǒng)、經(jīng)費等各項保障,設(shè)置過渡期電話語音提示,有序做好12345熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的銜接,保障熱線服務(wù)水平不降低、業(yè)務(wù)有序辦理。國務(wù)院有關(guān)部門要支持本行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的熱線納入12345熱線,指導(dǎo)做好專業(yè)知識庫開放共享、系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、駐場培訓(xùn)、專家座席設(shè)置以及相關(guān)業(yè)務(wù)依職責(zé)辦理等工作。

            三、優(yōu)化12345熱線運行機制

           (一)建立健全熱線工作管理體系。各地區(qū)要建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制,負責(zé)本地區(qū)12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項決策以及重點難點問題協(xié)調(diào)解決。明確12345熱線管理機構(gòu),負責(zé)本級熱線平臺的規(guī)劃建設(shè)和運行管理,建立和完善各項制度和工作流程,指導(dǎo)和監(jiān)督本地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線工作。對設(shè)置專家座席的,各級部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機制。支持京津冀、長三角、成渝等地區(qū)建立區(qū)域內(nèi)12345熱線聯(lián)動機制。

           (二)明確熱線受理范圍。受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求,包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項,以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

           (三)優(yōu)化熱線工作流程。各地區(qū)12345熱線要依法依規(guī)完善包括受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程,實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。建立訴求分級分類辦理機制,明確規(guī)范受理、即時轉(zhuǎn)辦、限時辦理、滿意度測評等要求,完善事項按職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則,優(yōu)化辦理進度自助查詢、退單爭議審核、無理重復(fù)訴求處置、延期申請和事項辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。健全對企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。

           (四)建立熱線信息共享機制。各地區(qū)要建立統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則,加快推進各級12345熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享,向同級有關(guān)部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù),加強研判分析,為部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。國務(wù)院有關(guān)部門要加強業(yè)務(wù)指導(dǎo),推動地方部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫等向12345熱線平臺開放。

           (五)強化信息安全保障。各地區(qū)要建立12345熱線信息安全保障機制,落實信息安全責(zé)任,依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私,按照“誰管理、誰使用、誰負責(zé)”的原則,加強業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

           (六)建立熱線工作督辦問責(zé)機制。各地區(qū)要建立健全12345熱線督辦、考核和問責(zé)機制。加強對訴求辦理單位的問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標的綜合評價,完善績效考核,不斷提升熱線歸并后的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。12345熱線管理機構(gòu)要運用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式,壓實訴求辦理單位責(zé)任,督促履職盡責(zé)。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項應(yīng)依法依規(guī)處置,不片面追求滿意率。各地區(qū)要對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形,按照有關(guān)規(guī)定進行問責(zé)和通報。

            四、加強12345熱線能力建設(shè)

           (一)拓展受理渠道。各地區(qū)要做好熱線接通能力保障建設(shè),提供與需求相適應(yīng)的人工服務(wù),同時拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道,豐富受理方式,滿足企業(yè)和群眾個性化、多樣化需求。加強自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應(yīng)用,方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。

           (二)加強熱線知識庫建設(shè)和應(yīng)用。各地區(qū)要建立和維護“權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫,完善多方校核、查漏糾錯等制度。建立各部門向同級12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復(fù)口徑、及時更新專業(yè)知識庫的責(zé)任機制。加強與政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站知識庫互聯(lián)共享和同步更新,推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放,拓展自助查詢服務(wù)。

           (三)加強熱線隊伍建設(shè)。各地區(qū)要加強對一線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。各級部門要加大對熱線工作的支撐力度,明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)和人員,做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。

            五、保障措施

           (一)加強組織領(lǐng)導(dǎo)。國務(wù)院辦公廳負責(zé)全國政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào),指導(dǎo)督促各地區(qū)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作,制定發(fā)布地方12345熱線歸并清單,及時研究解決熱線建設(shè)發(fā)展中的重大問題。各地區(qū)各部門要切實加強組織領(lǐng)導(dǎo),各級政府辦公廳(室)牽頭負責(zé)本地區(qū)的政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作,對照地方12345熱線歸并清單細化工作步驟,確保按期完成熱線歸并任務(wù)。

           (二)加強制度保障。加快建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線國家標準體系。各地區(qū)各部門要根據(jù)實際情況制定和完善相關(guān)管理規(guī)范,建立經(jīng)費保障機制,為政務(wù)服務(wù)便民熱線的規(guī)范運行提供制度保障。原則上各地區(qū)各部門不得再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線(包括新設(shè)號碼和變更原有號碼名稱、用途)。

           (三)加強社會參與。健全12345熱線社會監(jiān)督機制,推動開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作。各地區(qū)各部門要廣泛宣傳12345熱線的功能作用,及時總結(jié)推廣好經(jīng)驗好做法,更大程度方便企業(yè)和群眾記憶和使用。

            各地區(qū)要根據(jù)本意見抓緊制定具體工作方案,明確責(zé)任單位和進度安排,加強銜接配合,認真抓好落實。


            附件:地方12345熱線歸并清單

        國務(wù)院辦公廳

        2020年12月28日

             (此件公開發(fā)布)




        附件


        地方12345熱線歸并清單

        (共32條)


        一、整體并入


        序號

          

        號碼

        責(zé)任單位

         

        1

        全國統(tǒng)一科技公益服務(wù)電話

        12396

        科技部

         

        2

        全國電信用戶申訴渠道咨詢電話

        12300

        工業(yè)和信息化部

         

        3

        全國統(tǒng)一民政服務(wù)電話

        12349

        民政部

         

        4

        全國統(tǒng)一自然資源違法舉報電話

        12336

        自然資源部

         

        5

        全國統(tǒng)一商務(wù)領(lǐng)域舉報投訴咨詢服務(wù)電話

        12312

        商務(wù)部

         

        6

        全國統(tǒng)一旅游資訊服務(wù)電話

        12301

        文化和旅游部

         

        7

        人口和計劃生育法律法規(guī)咨詢及舉報
        投訴服務(wù)專用電話

        12356

        國家衛(wèi)生健康委

         

        8

        火災(zāi)隱患舉報投訴電話

        96119

        應(yīng)急部

         

        9

        全國統(tǒng)一知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助公益服務(wù)電話

        12330

        市場監(jiān)管總局

         

        10

        全國統(tǒng)一食品藥品監(jiān)督舉報服務(wù)電話

        12331

        市場監(jiān)管總局

         

        11

        全國價格投訴舉報統(tǒng)一電話

        12358

        市場監(jiān)管總局

         

        12

        全國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)和出入境檢驗
        檢疫統(tǒng)一電話

        12365

        市場監(jiān)管總局

         

        13

        全國防震減災(zāi)公益服務(wù)電話

        12322

        中國地震局



        二、雙號并行


        序號

          

        號碼

        責(zé)任單位

         

        1

        全國公共法律服務(wù)專用電話

        12348

        司法部

        設(shè)專家
        座席

        2

        全國人力資源和社會保障服務(wù)電話

        12333

        人力資源社會
        保障部

        設(shè)專家
        座席

        3

        環(huán)境保護投訴舉報電話

        12369

        生態(tài)環(huán)境部

         

        4

        全國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)服務(wù)電話

        12319

        住房城鄉(xiāng)建設(shè)部

         

        5

        全國統(tǒng)一住房公積金熱線服務(wù)電話

        12329

        住房城鄉(xiāng)建設(shè)部

        設(shè)專家
        座席

        6

        全國交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話

        12328

        交通運輸部

         

        7

        全國農(nóng)業(yè)系統(tǒng)公益服務(wù)電話

        12316

        農(nóng)業(yè)農(nóng)村部

        設(shè)專家
        座席

        8

        全國文化市場舉報電話

        12318

        文化和旅游部

         

        9

        全國統(tǒng)一公共衛(wèi)生公益服務(wù)電話

        12320

        國家衛(wèi)生健康委

        設(shè)專家
        座席

        10

        全國統(tǒng)一安全生產(chǎn)舉報投訴電話

        12350

        應(yīng)急部

         

        11

        12315市場監(jiān)管投訴舉報熱線

        12315

        市場監(jiān)管總局

         

        12

        醫(yī)療保障服務(wù)熱線

        12393

        國家醫(yī)保局

         

        13

        全國扶貧監(jiān)督舉報平臺電話

        12317

        國家鄉(xiāng)村振興局

         

        14

        全國殘疾人維權(quán)服務(wù)電話

        12385

        中國殘聯(lián)



        三、設(shè)分中心


        序號

          

        號碼

        責(zé)任單位

         

        1

        全國統(tǒng)一海關(guān)公益服務(wù)電話

        12360

        海關(guān)總署

         

        2

        全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一電話

        12366

        稅務(wù)總局

         

        3

        全國煙草專賣品市場監(jiān)管舉報電話

        12313

        國家煙草局

         

        4

        國家移民管理局12367咨詢服務(wù)熱線

        12367

        國家移民局

         

        5

        全國郵政業(yè)用戶申訴電話

        12305

        國家郵政局





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