網(wǎng)購給“差評” 不能太任性
互聯(lián)網(wǎng)+時代給了網(wǎng)友充分分享消費(fèi)體驗的自由言論空間，也因此催生了各種消費(fèi)評價系統(tǒng)，因為有了“差評”這個決定商家命運(yùn)的“上帝之手”。一方面，消費(fèi)者可行使相關(guān)評價的權(quán)利，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺也在保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)評價的權(quán)利，另一方面，消費(fèi)者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺都應(yīng)注意“差評”的限度，避免侵犯商家名譽(yù)權(quán)。
作為消費(fèi)者，如何分清公正評價與侵犯名譽(yù)權(quán)的界限？網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺如何防范和避免因用戶涉嫌侵權(quán)造成的侵權(quán)責(zé)任風(fēng)險？今天，就請北京市第三中級人民法院的法官以案普法，給廣大網(wǎng)友和商家提個醒。
“差評”用語不文明
點評網(wǎng)站可屏蔽
某家政公司發(fā)現(xiàn)百度快照抓取來自某點評網(wǎng)的幾篇帖子使用了“極為垃圾，騙子公司，我用了他們家現(xiàn)在無比后悔……”等存在不文明用語，并夸大了加班費(fèi)的給付標(biāo)準(zhǔn)等事實，家政公司多次要求某點評網(wǎng)刪除上述帖子，但某點評網(wǎng)拒絕刪除。家政公司認(rèn)為，某點評網(wǎng)拒絕刪帖，上述帖子被諸多不明真相的消費(fèi)者瀏覽到，導(dǎo)致其公司大量客戶流失，造成了直接經(jīng)濟(jì)損失，故起訴至法院，要求某點評網(wǎng)立即刪除帖子，在其網(wǎng)站上賠禮道歉，恢復(fù)名譽(yù)，賠償經(jīng)濟(jì)損失人民幣1萬元。
某點評網(wǎng)認(rèn)為其針對帖子中一些不文明詞匯已做了屏蔽處理，已經(jīng)盡到了必要的注意義務(wù)和審核義務(wù)。如果家政公司禁止注冊會員消費(fèi)者對注冊商戶進(jìn)行消極評價，將不利于相關(guān)行業(yè)的健康發(fā)展，更損害了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。故不同意家政公司的全部訴訟請求。
一審法院認(rèn)為，注冊用戶在某點評網(wǎng)上發(fā)表消費(fèi)者評價的行為本身并未違反法律的禁止性規(guī)定，家政公司作為經(jīng)營者，應(yīng)對消費(fèi)者針對其服務(wù)本身的評價予以必要的容忍，因此判決駁回家政公司的訴訟請求。
家政公司不服一審判決，上訴至北京市第三中級人民法院。北京三中院經(jīng)二審審理判決駁回上訴，維持原判。但同時指出，網(wǎng)絡(luò)用戶發(fā)表對商戶的評價時除了遵守法律規(guī)范，也應(yīng)遵守網(wǎng)絡(luò)道德規(guī)范。
■法官說法
消費(fèi)者對商品或服務(wù)質(zhì)量享有公正評論的權(quán)利。本案中，從家政公司提交的證據(jù)看，相關(guān)的評價主要是對服務(wù)的感受，因消費(fèi)感受因人而異，僅從已有證據(jù)無法認(rèn)定帖子有關(guān)言論本身為虛構(gòu)事實的誹謗、詆毀，因此帖子本身不涉及侵權(quán)。作為提供點評平臺服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，在涉案“差評”帖未被確定為侵權(quán)的情況下，某點評網(wǎng)未采取刪帖措施，并不違反法律規(guī)定。但評價中使用的一些不文明用語不符合網(wǎng)絡(luò)道德規(guī)范，在商家通知某點評網(wǎng)站后，網(wǎng)站可以盡快對相關(guān)不文明用語進(jìn)行屏蔽。
跟帖批評太偏激
網(wǎng)站刪帖有依據(jù)
某母嬰服務(wù)公司在某媽媽網(wǎng)站論壇上發(fā)現(xiàn)一篇針對其公司的“差評”帖，指名批評其公司提供的服務(wù)，提醒各位媽媽不要上當(dāng)，言辭偏激，還引發(fā)了很多其他網(wǎng)絡(luò)用戶的跟帖批評。母嬰服務(wù)公司認(rèn)為上述網(wǎng)帖及其下的某些跟帖的內(nèi)容侵犯了其名譽(yù)權(quán)，造成其客戶流失、營業(yè)額降低，于是發(fā)送律師函，要求網(wǎng)站刪除網(wǎng)帖，某媽媽網(wǎng)回復(fù)稱無法刪除。
母嬰服務(wù)公司起訴至法院，要求某媽媽網(wǎng)立即刪除該網(wǎng)帖及跟帖的全部內(nèi)容，在網(wǎng)站首頁公開賠禮道歉，賠償經(jīng)濟(jì)損失。某媽媽網(wǎng)提交了網(wǎng)站論壇服務(wù)條款、網(wǎng)站論壇總則，以證明其已要求會員不得侮辱誹謗他人，并聲明會員發(fā)表的文章或圖片僅代表作者個人觀點，與論壇立場無關(guān)，作者文責(zé)自負(fù)。
一審法院經(jīng)審理駁回了母嬰服務(wù)公司的訴訟請求。母嬰服務(wù)公司不服一審判決，上訴至北京市第三中級人民法院。經(jīng)二審審理，法院判決：撤銷一審判決，改判某媽媽網(wǎng)站刪除涉案帖子及跟帖的全部內(nèi)容。
■法官說法
涉案網(wǎng)帖內(nèi)容主要是對消費(fèi)者自身所接受服務(wù)的感受和評價，雖然該主觀性感受和評價是負(fù)面性的，所用的個別言詞存在過激情形，但并無明顯的侮辱、誹謗內(nèi)容，是一種情緒宣泄，并非對某公司的惡意攻擊，因此發(fā)帖人并未構(gòu)成侵權(quán)，某媽媽網(wǎng)站也無需承擔(dān)連帶責(zé)任。但該網(wǎng)帖言語違反了網(wǎng)絡(luò)用戶與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者之間訂立的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)規(guī)則，如果相關(guān)主體對此明確提出異議通知時，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者應(yīng)承擔(dān)刪帖等義務(wù)，因此判決某媽媽網(wǎng)站刪除該網(wǎng)帖及跟帖的全部內(nèi)容。
■司法觀察
健全網(wǎng)絡(luò)空間言論規(guī)范
因網(wǎng)購后發(fā)表“差評”言論，引發(fā)名譽(yù)權(quán)糾紛的案件，近年來成為司法審判的熱點和難點。
目前，根據(jù)“網(wǎng)絡(luò)用戶利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實施侵權(quán)行為的，被侵權(quán)人有權(quán)通知網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施?！钡认嚓P(guān)法律規(guī)定，對于構(gòu)成侵權(quán)的言論，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者在被侵權(quán)人通知后，未及時采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施，應(yīng)對損害的擴(kuò)大部分承擔(dān)連帶責(zé)任。對于明顯不構(gòu)成侵權(quán)的言論或者無法判斷是否構(gòu)成侵權(quán)的言論，作為網(wǎng)站的管理者，在接到通知后，也可視情況根據(jù)網(wǎng)站管理公約的有關(guān)規(guī)定，對于不當(dāng)?shù)难哉摬扇h除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施。至于采取哪種措施，可視網(wǎng)站平臺提供服務(wù)的性質(zhì)而定。
同時，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者應(yīng)完善網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)言論應(yīng)對措施，及時公示有效的侵權(quán)信息舉報途徑并采取有效措施保證侵權(quán)信息處理的及時性，規(guī)范引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)用戶的言語互相尊重，遵守網(wǎng)絡(luò)道德規(guī)范，建立符合網(wǎng)絡(luò)道德規(guī)范的評價規(guī)則，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)用戶合理發(fā)表網(wǎng)絡(luò)言論。
法官指出，對于正常消費(fèi)中產(chǎn)生的情緒宣泄性的“差評”，商家應(yīng)予以必要的容忍，通過加強(qiáng)溝通和改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量解決糾紛。但包含故意侮辱、誹謗內(nèi)容，惡意損害商家聲譽(yù)的“差評”，有可能構(gòu)成名譽(yù)侵權(quán)。由于惡意“差評”的表現(xiàn)形式具有載體多樣性和身份隱蔽性，侵權(quán)證據(jù)的搜集和主體認(rèn)定存在較大困難。對于能夠查實的惡意“差評”者，一旦需要通過訴訟維護(hù)自身權(quán)益時，需要商家承擔(dān)舉證責(zé)任。如存在侮辱、誹謗的侵權(quán)事實，以及侵權(quán)事實造成其社會評價降低、經(jīng)濟(jì)損失等損害后果，且該損害后果還要與侵權(quán)事實存在因果關(guān)系等等，因此，商家應(yīng)通過錄音、錄像、截屏、公證等方式，及時保存證據(jù)。
